Service of SURF
© 2025 SURF
Obesity is a complex problem worldwide. This chronic condition has many different causes. One of them is emotional eating. In about 40% of overweight people, emotional eating plays a major role. Emotional eating is the tendency to (over)eat in response to negative emotions such as stress or irritability. The target group is at a distance from care - due to shame they do not dare to seek help. Within the mental health services there are long waiting lists.The goal of this dissertation is to gain knowledge to support emotional eaters in coping with emotional eating behavior in a self-help setting that is appropriate to the time and context. To achieve this, we need to better understand the needs of emotional eaters in terms of virtual coaching and self-management. We formulated the following research question, "How can virtual coaching facilitate emotional eaters to cope with self-management of their emotional eating behavior?"Knowledge was gathered about their wishes regarding virtual support. Based on this, personas were developed, labeled with emotions, that give shape to the two prototypical problem situations of the emotional eater: 1) experiencing cravings, and 2) giving in to those cravings through binge or overeating.Participants recognized themselves in the problem situations presented, and that there is a need for virtual coaching and for greater understanding of one's own emotions and emotion regulation skills.Research was conducted on the possibilities surrounding the customized delivery of exercises in emotion regulation, which revealed that people mentioned the potential of the exercises, but that their presentation needed improvement.Virtual coaching is potentially successful for this group; participants showed themselves to be accessible and visible; there was openness and outspokenness by the participants about situations presented, etc.; there was goodwill towards digital coaching and doing exercises; the participants also showed themselves to be competent in doing exercises independently.The chance of success with regard to the development of a virtual coach has increased because the target group is open to virtual coaching where future users can work independently with their problems.
Self-management is widely seen as a viable contribution to sustainable health care as it allows to promote physical and mental well-being. A promising approach to promoting a healthy lifestyle is the deployment of personalized virtual coaches, especially in combination with the latest developments in the fields of Data Science and Artificial Intelligence. This paper presents a framework for a virtual coaching system, as well as a use case in which parts of this framework are applied. The virtual coach in the use case aims to encourage customer contact center employees to protect their mental health. This article outlines one part of the use-case in particular, viz. how to promote employee autonomy and supervisor support by, inter alia, monitoring employees’ levels of emotional exhaustion. Current systems focus on providing users with insight in their health status or behavior, the authors developed the functional architecture for a system that can be implemented for different goals and generates personalized, real-time advice based on the combination of user preferences, motivational success and predicted user behavior.
In de afgelopen jaren hebben technologische ontwikkelingen de aard van dienstverlening ingrijpend veranderd (Huang & Rust, 2018). Technologie wordt steeds vaker ingezet om menselijke servicemedewerkers te vervangen of te ondersteunen (Larivière et al., 2017; Wirtz et al., 2018). Dit stelt dienstverleners in staat om meer klanten te bedienen met minder werknemers, waardoor de operationele efficiëntie toeneemt (Beatson et al., 2007). Deze operationele efficiëntie leidt weer tot lagere kosten en een groter concurrentievermogen. Ook voor klanten kan de inzet van technologie voordelen hebben, zoals betere toegankelijkheid en consistentie, tijd- en kostenbesparing en (de perceptie van) meer controle over het serviceproces (Curran & Meuter, 2005). Mede vanwege deze beoogde voordelen is de inzet van technologie in service-interacties de afgelopen twee decennia exponentieel gegroeid. De inzet van zogenaamde conversational agents is een van de belangrijkste manieren waarop dienstverleners technologie kunnen inzetten om menselijke servicemedewerkers te ondersteunen of vervangen (Gartner, 2021). Conversational agents zijn geautomatiseerde gesprekspartners die menselijk communicatief gedrag nabootsen (Laranjo et al., 2018; Schuetzler et al., 2018). Er bestaan grofweg drie soorten conversational agents: chatbots, avatars, en robots. Chatbots zijn applicaties die geen virtuele of fysieke belichaming hebben en voornamelijk communiceren via gesproken of geschreven verbale communicatie (Araujo, 2018;Dale, 2016). Avatars hebben een virtuele belichaming, waardoor ze ook non-verbale signalen kunnen gebruiken om te communiceren, zoals glimlachen en knikken (Cassell, 2000). Robots, ten slotte, hebben een fysieke belichaming, waardoor ze ook fysiek contact kunnen hebben met gebruikers (Fink, 2012). Conversational agents onderscheiden zich door hun vermogen om menselijk gedrag te vertonen in service-interacties, maar op de vraag ‘hoe menselijk is wenselijk?’ bestaat nog geen eenduidig antwoord. Conversational agents als sociale actoren Om succesvol te zijn als dienstverlener, is kwalitatief hoogwaardige interactie tussen servicemedewerkers en klanten van cruciaal belang (Palmatier et al., 2006). Dit komt omdat klanten hun percepties van een servicemedewerker (bijv. vriendelijkheid, bekwaamheid) ontlenen aan diens uiterlijk en verbale en non verbale gedrag (Nickson et al., 2005; Specht et al., 2007; Sundaram & Webster, 2000). Deze klantpercepties beïnvloeden belangrijke aspecten van de relatie tussen klanten en dienstverleners, zoals vertrouwen en betrokkenheid, die op hun beurt intentie tot gebruik, mond-tot-mondreclame, loyaliteit en samenwerking beïnvloeden (Hennig-Thurau, 2004; Palmatier et al., 2006).Er is groeiend bewijs dat de uiterlijke kenmerken en communicatieve gedragingen (hierna: menselijke communicatieve gedragingen) die percepties van klanten positief beïnvloeden, ook effectief zijn wanneer ze worden toegepast door conversational agents (B.R. Duffy, 2003; Holtgraves et al., 2007). Het zogenaamde ‘Computers Als Sociale Actoren’ (CASA paradigma vertrekt vanuit de aanname dat mensen de neiging hebben om onbewust sociale regels en gedragingen toe te passen in interacties met computers, ondanks het feit dat ze weten dat deze computers levenloos zijn (Nass et al., 1994). Dit kan verder worden verklaard door het fenomeen antropomorfisme (Epley et al., 2007; Novak & Hoffman, 2019). Antropomorfisme houdt in dat de aanwezigheid van mensachtige kenmerken of gedragingen in niet-menselijke agenten, onbewust cognitieve schema's voor menselijke interactie activeert (Aggarwal & McGill, 2007; M.K. Lee et al., 2010). Door computers te antropomorfiseren komen mensen tegemoet aan hun eigen behoefte aan sociale verbinding en begrip van de sociale omgeving (Epley et al., 2007; Waytz et al., 2010). Dit heeft echter ook tot gevolg dat mensen cognitieve schema’s voor sociale perceptie toepassen op conversational agents.