Ondanks de in de managementliteratuur beloofde voordelen leidt het concentreren van ondersteunende processen in shared service centers (SSC’s) in de praktijk vaak tot problemen, vooral op het terrein van de coördinatie. Dit heeft grote gevolgen voor de effectiviteit van SSC’s. Een strategie die steeds vaker toegepast wordt om deze problemen op te lossen, is de vorming van een regieorganisatie die verantwoordelijk is voor het afstemmen van de vraag naar en het aanbod van ondersteunende diensten. Deze strategie blijft gericht op het realiseren van efficiencyvoordelen door ‘economies of scale’. Maar is de regieorganisatie wel effectief? In dit artikel analyseren we de regieorganisatie vanuit het systeemtheoretisch perspectief op organisatieontwerp en evalueren we de effectiviteit ervan in een recent, diepgaand onderzoek in een grote Nederlandse organisatie. We concluderen dat de regieorganisatie de problemen niet oplost. Integendeel: de problemen nemen toe en de kosten stijgen. Wij pleiten daarom voor de ontwikkeling van een andere, meer effectieve strategie, gericht op het realiseren van ‘economies of flow’ in de ondersteunende processen.
Organisaties vertrouwen erop goedkopere diensten te kunnen leveren met een betere service door onderdelen van bestaande bedrijfsfuncties te concentreren in een Shared Service Center. Die projecten zijn echter zeer complex en vaak mislukken ze, omdat (tegen)krachten ontstaan als gevolg van een verschuiving in de machtsbalans.
In service design projects, collaboration between design consultant and service provider can be problematic. The nature of these projects requires a high level of shared understanding and commitment, which providers may not be used to. We studied designer-provider collaboration in multiple real-life cases, in order to uncover determinants for successful collaboration. The case studies involved six service innovation projects, performed by Dutch design agencies. Independent researchers closely monitored the projects. Additional interviews with designers and providers gave insights in how both parties experienced their collaboration in the innovation projects. During data analysis, a coding scheme was created inductively. The scheme supported us in formulating 12 themes for designer-provider collaboration, amongst them four contextual determinants of shared understanding and stakeholder commitment in SD-projects. The insights from this study were then grounded in literature. Knowledge gaps were identified on themes about agreements of responsibilities, the open-endedness of an SD-process, an opportunitysearching approach, and organizational change that is required for the successful implementation of innovative service concepts.
