In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
Familierelaties kunnen goede zorg voor een persoon met dementie soms moeilijker maken. Dat is jammer voor alle betrokkenen. Een eenvoudig loyaliteitsmodel gebaseerd op het gedachtegoed van Ivan Boszormenyi-Nagy, grondlegger van de gezinstherapie, kan professionals en familieleden helpen om gedrag anders te bezien.
Stellingen en erratum bij dit proefschrift zijn te vinden in de HBO Kennisbank. Samenvatting: In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
Eind 2022 woonden in Nederland 17.652 kinderen in een pleeggezin. Van alle pleegzorgplaatsingen betrof 46% een plaatsing in het eigen netwerk van het pleegkind, dat meestal de eigen familie is. Bij deze familieplaatsingen hebben kinderen vaker met loyaliteitsconflicten te maken vanwege complexe familierelaties dan bij plaatsingen buiten hun familie(netwerk). Familiebanden blijken een bijzondere kracht en veerkracht in familieplaatsingen: ‘Eigen bloed is het waard om voor te vechten’ (pleegzorgwerker, Van de Koot et al., 2023). Hoewel familiepleegzorg een veelbelovende vorm van pleegzorg is qua stabiliteit en vertrouwdheid voor het kind, zorgen de intergenerationele familiebanden voor meer conflicten, hoogoplopende emoties en specifieke spanningen. Hierdoor stellen familieplaatsingen de betrokken pleegzorgwerkers vaak voor uitdagingen. Vaak verblijft het kind al in het (familie)pleeggezin voordat de pleegzorgwerker betrokken raakt en kunnen er zorgen bestaan over de veiligheid van het kind. Familieplaatsing in pleegzorg vraagt daarom van pleegzorgwerkers bijzondere kennis en vaardigheden over: 1) het begeleiden van de plaatsing van het pleegkind, en 2) het begeleiden van de familierelaties. Daarover is enerzijds meer onderzoek nodig in de sterke punten en belemmeringen van familiepleegzorg, alsmede de behoeften van pleegkinderen, hun ouders en pleegouders. Anderzijds is het van belang inzicht te krijgen in de vaardigheden, hulpmiddelen en werkvormen die pleegzorgwerkers nodig hebben om deze specifieke vorm van pleegzorg te begeleiden, zodat familieplaatsingen duurzaam en stabiel blijven en/of worden. Dit onderzoek beoogt antwoord te geven op de volgende vraag ‘Hoe kunnen pleegzorgwerkers het pleegkind en zijn pleegouders, ouders en mogelijke andere familieleden gedurende familieplaatsingen zo begeleiden dat de relaties rondom het pleegkind van dusdanige aard zijn dat de loyaliteit van het kind naar alle voor hem belangrijke familieleden mag uitgaan?’. Het consortium beoogt dat potentieel veelbelovende plaatsingen voor kinderen minder vaak in breakdown eindigen, maar dat het kind relationele stabiliteit en welzijn ervaart.
Tijdens de COVID-19 crisis heeft een aantal MKB-winkeliers zonder webwinkel op succesvolle wijze winkelbeleving op afstand toegepast. Met behulp van digitale technologieën werden klanten hierbij, ongeacht hun locatie, bij de fysieke winkel betrokken en in staat gesteld elementen van deze omgeving te beleven. Dit zou, gezien de verwachte toegenomen behoefte van klanten aan winkelen zonder fysiek in de winkel te zijn, het onderscheidend vermogen en de concurrentiepositie van de MKB-winkelier kunnen versterken. Vooralsnog ontbreekt echter toegepaste kennis van de manieren waarop winkelbeleving op afstand effectief toegepast kan worden. Drie MKB-winkeliers, namelijk DroomHout, Chase Concept Store en MeubelBaas, hebben ons consortium verzocht deze kennis te verstrekken. Dit verkennende onderzoek beoogt dergelijke kennis te creëren door het beantwoorden van deze onderzoeksvragen: • Wat zijn geschikte manieren om winkelbeleving op afstand toe te passen? • Wat zijn de (beoogde) effecten van deze toepassingen voor MKB-winkeliers, hun personeel en klanten? • Welke succes- en faalfactoren beïnvloeden deze effecten? • Welke stappen kunnen MKB-winkeliers gegeven deze succes- en faalfactoren zetten ten einde winkelbeleving op afstand effectief toe te passen? Het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School en het lectoraat Regio Ontwikkeling van Saxion zullen dit project in samenwerking met de drie winkeliers uitvoeren. Hiertoe zullen een literatuuronderzoek, interviews, observaties, een survey en experimenten worden gedaan. Dit onderzoek biedt niet alleen waardevolle inzichten voor de retailsector, maar is ook een eerste stap in het opzetten van een langduriger onderzoeksprogramma. Het project zal resulteren in een rapportage over de effectieve toepassing van winkelbeleving op afstand, consortiumbijeenkomsten over de resultaten, een stappenplan voor winkeliers, twee vakpublicaties, een academisch working paper, bijeenkomsten om het consortium uit te breiden, een eindpresentatie aan het consortium en geïnteresseerden, en een RAAK-mkb opzet.
Het creëren van een cultuur die tot gewenst gedrag van medewerkers leidt, is voor mkb-ondernemingen een grote uitdaging. Uitsluitend Hard Controls, zoals procedures, regels en richtlijnen, geven niet het beoogde resultaat. Om de gewenste cultuur te creëren zijn aanvullend ‘Soft Controls’ nodig: beheersmaatregelen die ingrijpen op c.q. appelleren aan het persoonlijk functioneren van medewerkers. Het gaat om maatregelen die van invloed zijn op bijvoorbeeld motivatie, loyaliteit, ethiek, integriteit, inspiratie en normen en waarden. Voorbeelden van Soft Controls zijn voorbeeldgedrag, ruimte om incidenten te melden en het creëren van verantwoordelijkheidsbesef. Er is weinig (wetenschappelijke) kennis over Soft Controls in de dagelijkse praktijk van mkb-ondernemingen. Tegelijkertijd hebben ondernemers in het mkb grote behoefte aan kennis. Met het project ‘Het MKB met Soft Controls in control’ is in de gewenste kennis en inzichten en in een bijbehorend instrumentarium voor het mkb voorzien. Het belangrijkste resultaat van dit project voor het mkb is een gevalideerd soft control instrument waarmee een mkb-bedrijf inzicht krijgt in de Soft Controls die het toepast en waar mogelijkheden voor verbetering liggen (diagnose): de Soft Control Scan. In het project zijn ook conform plan handreikingen voor beheersmaatregelen opgenomen om de organisatiecultuur, normen en waarden en bijbehorende houding en gedrag in het bedrijf te verbeteren: de Soft Control Toolkit. Wij willen deze Soft Control Toolkit verder uitwerken en beter koppelen aan de Soft Control Scan. Toekenning van de Top-up subsidie zou dit mogelijk maken. De argumentatie voor de noodzaak Top-up is hieronder weergegeven.
