Zoekresultaten

Focus on client needs - A study on frontline legal aid in the Netherlands

Individuals in multiproblem situations frequently seek frontline legal support. The support by frontline legal professionals is limited by its focus on the legal issue instead of the underlying problems. A strong focus on client values – i.e. on the outcome that these services yield in the client’s perception – may lead to a more effective approach by targeting underlying problems. Through individual interviews with clients and professionals, the current study examines client values and services that may contribute to those client values. Besides functional client values that focus on resolving the problem situation, emotional client values, such as trust prove at least as important. Furthermore, client values are not only supported by the professional’s legal expertise, accessibility and ability to build a relationship, but also by the professional’s knowledge and skills relevant to multiproblem situations, such as his ability to empower the client, the willingness to work on concrete needs, and his ability to adopt an integrated approach. Research findings confirm the relevance of an integrated approach to multiproblem situations, with due attention to different client values. Similarly, it proves important to incorporate skills and knowledge that specifically address multiproblem situations in education and training programmes of frontline legal professionals. Nederlandse samenvatting: Mensen in multiprobleem situaties maken veelvuldig gebruik van eerstelijns rechtshulp. De ondersteuning door eerstelijns rechtshulp wordt beperkt door de focus op de voorliggende rechtsvraag, in plaats van de onderliggende problematiek. Een sterke focus op klantwaarden – de opbrengsten van de dienstverlening in de ogen van de cliënt – zou weleens tot een effectievere werkwijze kunnen leiden, omdat de achterliggende problemen worden aangepakt. Aan de hand van diepteinterviews onder cliënten en professionals is onderzocht welke klantwaarden voor deze doelgroep relevant zijn en welke dienstverleningsaspecten daaraan kunnen bijdragen. Naast functionele klantwaarden gericht op oplossingen voor de probleemsituatie, blijken emotionele klantwaarden als vertrouwen en ontzorging minstens zo relevant. Ook dragen niet alleen juridisch vakmanschap, bereikbaarheid en de vaardigheden om met de klant een relatie op te bouwen van de professional aan klantwaarden bij, maar ook specifieke kennis en vaardigheden gericht op multiproblematiek, zoals de vaardigheid om de klant te empoweren, de bereidheid om te werken aan concrete behoeften, en het werken met een geïntegreerde aanpak. De onderzoeksbevindingen onderstrepen de relevantie van een integrale aanpak bij multiproblematiek met aandacht voor diverse klantwaarden. Evenzo blijkt van belang dat vaardigheden en kennis die specifiek gericht zijn op multiproblematiek in de opleiding van eerstelijns rechtshulp professionals worden geïncorporeerd.

Passende eerstelijns rechtshulp bij multiproblematiek

Passende eerstelijns rechtshulp bij multiproblematiek

Dit rapport is een verslag van de voortzetting van het door de Raad voor de Rechtsbijstand gefinancierde project ‘Passende Hulp bij Multiproblematiek’ (subsidieregeling innovatieve ideeën stelselherziening rechtsbijstand). Dat project is gestart in januari 2021 en geëindigd in januari 2022. In het najaar van 2022 en begin 2023 is het project in samenspraak met Het Juridisch Loket hervat, met financiering van het lectoraat Toegang tot het Recht van Hogeschool Utrecht. Van conclusies naar advies Een aantal conclusies uit het project ‘Passende Hulp bij Multiproblematiek’ fungeerde als basis voor het huidige project: • Voor een multi-criteria decision (MCD) tool voor diagnose en doorverwijzing van multiproblematiek hebben we gekozen voor een netwerkmodel in plaats van een beslisboommodel met takken. • Een holistische uitvraag blijft het uitgangspunt. Daarom hebben we gekozen voor een multicriteria-vragenlijst, met daarin de criteriumgebieden ‘juridische problemen’, ‘sociaal-maatschappelijke problemen’ en ‘draagkracht (zelfredzaamheid) van de rechtzoekende’. Het netwerkmodel impliceert dat er geen vaste volgorde in de vragenlijst zit. • Om de gebruiksvriendelijkheid van de MCD-tool te vergroten hebben we gekozen voor een visualisatie, waarbij in één oogopslag af te lezen is op welke gebieden problemen bestaan en waarop doorverwijzing noodzakelijk is. • Het eindproduct van dit project bestaat uit een prototype met uitgewerkte criteriumgebieden, en een vaste set vragen die leiden tot een advies met betrekking tot doorverwijzing. Op deze manier kan deze tool geïntegreerd worden in een toekomstig digitaal diagnose-instrument van Het Juridisch Loket. • Om draagvlak binnen Het Juridisch Loket voor het gebruiken van de MCD-tool te bevorderen, is inbedding in het strategische beleid van Het Juridisch Loket noodzakelijk. We ontwikkelden daartoe een training en handleiding ter ondersteuning van de MCD-tool, om zo een gevoel van urgentie betreffende de dienstverlening richting mensen met multiproblematiek te creëren. • Concluderend besloten we om voor medewerkers van Het Juridisch Loket een digitale visualisatie in de vorm van een clickable demo te ontwikkelen, een handleiding en een training. De clickable demo-versie van de MCD-tool, met gespreksleidraad Er was sprake van vooruitschrijdend inzicht tijdens het onderzoeks- en ontwikkelproces van de MCD-tool. Het belangrijkste inzicht was dat ‘one tool fits all’ niet de oplossing is. Het diagnoseproces start met een intakegesprek dat aan de balie plaatsvindt. De juridische professional maakt op basis van het baliegesprek en non-verbale signalen een inschatting of er sprake is van multiproblematiek. Indien hier sprake van is, checkt de professional of de rechtzoekende openstaat voor een vervolggesprek. Het vervolggesprek geeft uitsluitsel over de vraag of sprake is van multiproblematiek. Naast de juridische vraag wordt in dit gesprek aandacht besteed aan de sociaal-maatschappelijke problematiek. Dit gebeurt aan de hand van een gespreksleidraad met gespreksstarters, die speciaal hiervoor ontwikkeld zijn. Tijdens of na afloop van het vervolggesprek vult de juridische professional de MCD-tool in. De uitkomst van de tool is een visualisatie en toelichting van de problematiek, die kan dienen ter overdracht naar een ketenpartner in het sociaal domein. We hebben een clickable demo-versie van de MCD-tool ontwikkeld. De clickable demo-versie van de MCD-tool met de gespreksleidraad, de handleiding en training voor holistisch werken, en de lessen uit dit rapport, bieden samen een goede basis voor Het Juridisch Loket om vanuit de eigen visie en koers de multiproblematiek bij rechtzoekenden breder aan te pakken. Het is mogelijk om dit project te vervolgen als een samenwerking tussen Het Juridisch Loket en het Lectoraat Toegang tot het Recht van Hogeschool Utrecht.