De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden. De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?
LINK
‘Als bewust en onbewust het niet met elkaar eens zijn, naar welk systeem luistert de klant dan?’ Stel: je loopt tegen sluitingstijd in een winkel en je hebt nog maar enkele minuten om je boodschappen te doen. Het personeel is de winkel al aan het opruimen, terwijl jij nog snel langs de schappen snelt en wat boodschappen voor het avondeten in je mandje doet. Welke producten zul je kiezen? Je kunt kiezen uit een enorm assortiment, maar je hebt maar weinig tijd om er over na te denken. Waarschijnlijk kies je voor de producten die je al kent en waar je een goed gevoel over hebt, zonder hier al te veel over na te denken. Zou je wat meer tijd hebben, dan zou je waarschijnlijk wat langer stil staan bij jouw keuze en een meer rationele afweging maken.
LINK
