Zoekresultaten

User Participation in BPM Implementation

Promotor : Prof. dr. S. Brinkkemper In recent years the focus on business process improvement has greatly increased in industry as well as in public and health institutions. Information systems and especially Business Process Management (BPM) systems are essential to achieve this. Despite success and opportunities for organizations that innovate with BPM applications there are also many failures of implementations caused by both technical and non-technical problems. In many instances it appears that user participation and user involvement are critical to the success of implementation. To overcome the many problems this thesis reports on research that focused on the improvement of the user participation practice. Therefore the main research question in this PhD thesis is: How can user participation in BPM implementation be successful?

Festivals & beleving

Glastonbury, het theaterfestival in Avignon, North Sea Jazz, Sensation White, deDuitse oktoberfeesten, het carnaval in Rio en Venetië of de Mardi Gras in NewOrleans, de lancering van de nieuwste smartphone of gameconsole, de Fiesta inPamplona, plaatselijke talentenjachten, de May Day Cooper’s Hill Cheese Rollingand Wake, waarbij het de bedoeling is om van een steile heuvel achter eenrollende Gloucester kaas aan te rennen… Het kost tegenwoordig aanzienlijkemoeite om op een vrije dag niet ondergedompeld te worden in allerlei festiviteiten en evenementen. Festivals zijn hierin prominent aanwezig. Maar wat is een festival eigenlijk? Deze studie formuleert hier een antwoord op door het rijke landschap van festivals te schetsen en hoe dit te ontleden is in motivaties voor bezoek, de specifieke bouwstenen van een festival, het festivalDNA, en de plek waar het allemaal gebeurt: de festivalscape. Ondanks dat de laatste decennia het onderzoek naar festivals aanzienlijk is toegenomen is de bezoekersbeleving van festivals een onderwerp waar relatief weinig onderzoekers zich diepgaand mee bezig hebben gehouden. In het tweede gedeelte van dit boek staat beleving centraal, waarbij emotietheorieën worden besproken en allerhande belevingsmodellen en meetmethoden de revue zullen passeren om de weg vrij te maken voor een gerichte en onderbouwde analyse van de bezoekersbeleving, zoals de beleving van sfeer.

Mastering Meaningful Customer Connections

Within large service organizations there are currently two trends visible. These trends seem to be diametrically opposed. On the one hand organizations face increasing price pressure and thus a pressure to cut costs. One of the consequences of this trend is that organizations are increasingly encouraging customers to make more use of digital communication channels. At the same time, companies find it important to know their customers in order to respond adequately to their needs. To do this, organizations must have a certain degree of personal involvement to their customers and they must have regular personal contact. It is assumed that both trends – digitisation and personalisation – will have a strong impact on customer experience and (perhaps) on the relational models customers use. If it is true that relational models - so the way in which people perceive and assess a relationship - play a role in the perception of the customer, it is also interesting to know if it is possible to influence these relational models. During the last fifty years much research has been done into the possibilities to influence customers by using subliminal priming techniques. In these techniques thoughts and feelings are unconsciously activated by showing people certain words or images (eg Bargh, Chen & Burrows, 1996; Dijksterhuis, 2005). In recent years a number of experiments were performed in which customers were unconsciously primed at some type of relationship (eg Aggarwal, 2004; McGraw & Tetlock, 2005; Tuk, Verlegh, Smidts & Wigboldus, 2009). These experiments showed that it is possible to activate a certain type of relationship. The experiments however the researchers used scenario’s based on an interpersonal relationship, and often to a fictitious relationship. The question is whether priming techniques also work for an already existing and more complex relationship between an organization and its customers. From 2010-2013 we conducted research for six large service providers in banking, insurance, utilities and social welfare to discover what the customer experience of these organisations, what role relational models played in customer experience and whether it was possible to influence these relational models. The research project has provided answers to the following questions: - Which relational models are used by customers and what is the influence of these models on customer experience? - What is the influence of digitisation in customer communication on relational models and customer experience? - What is the influence of personalisation in customer communication on relational models and customer experience? And finally, - Is it possible to influence relational models (and customer experience) by using specific words and images that are associated with relational models (relational framing)?

De tentoonstellingsmaker van de 21ste eeuw

Afgelopen jaren heeft het lectoraat Crossmedia van de Hogeschool van Amsterdam samen met 13 musea en 5 ontwerpbureaus praktijkgericht onderzoek gedaan naar ‘museumbeleving’. Het doel van het onderzoek was om een evaluatie- en sturingsmodel te ontwikkelen waarmee tentoonstellingsmakers meer inzicht krijgen in het bieden van een bezoekersbeleving zodat bezoekers meer leren over de inhoud van de tentoonstelling én geïnspireerd en geraakt worden. En we hebben goed nieuws: de inzichten en resultaten van deze onderzoeksprojecten zijn nu beschikbaar in de publicatie De Tentoonstellingsmaker van de 21ste Eeuw. Ontwerpen voor Beleving. Het boek beschrijft enerzijds het onderzoeksproces, maar is ook bedoeld als hulpmiddel voor elke maker, van student tot professional, die betrokken en/of geïnteresseerd is in het creëren en evalueren van museumbelevingen.

Managing in the emotion economy : opportunities in the experience measurement lab

Mens en technologie

Lectorale rede, in verkorte vorm uitgesproken bij de aanvaarding van de functie van lector Mens en Technologie aan Fontys Hogeschool HRM en Psychologie op 7 juni 2013. In deze rede wordt men meegenomen op een tochtje door de wereld van mens en technologie. Eerst worden een aantal relevante ontwikkelingen op het snijvlak van psychologie en technologie getoond. Vervolgens wordt men meegenomen in de praktijk door voor verschillende toepassingsdomeinen de mogelijkheden van technologie te laten zien en relevantie onderzoeksvragen te bespreken. Tenslotte wordt door de wereld van het HBO en het lectoraat gereisd, waarbij wordt getoond wat de missie is van het lectoraat en hoe er gestalte aan gegeven zal worden. Onderweg wordt geregeld uit het raampje gekeken om inspirerende voorbeelden te zien van projecten, producten en samenwerkingsverbanden.