De digitale transformatie is al een flink aantal jaren aan de gang. Organisaties zien kansen om door digitalisering de dienstverlening efficiënter, goedkoper en voor de klant gemakkelijker te maken. Tot twee jaar geleden leek het tempo waarin deze transformatie plaatsvond, te stagneren, zeker bij publieke dienstverleners. Vervolgens kwam de coronacrisis en belandde de digital transformatie in een sneltreinvaart. Reden voor het lectoraat Marketing & Customer Experience van de Hogeschool Utrecht om te onderzoeken wat de impact is geweest van de coronacrisis op de digitale transformatie van publieke dienstverleners
LINK
Dienstverleners die diensten aanbieden op internet kunnen te maken krijgen met het gedrag van hun klanten. Internet is een digitale openbare ruimte, waar mensen met hun uitingen of handelen anderen kunnen beschadigen. We denken dan aan uitingen die door derden als beledigend of als laster worden ervaren, of het aanbieden van inhoud die intellectuele eigendomsrechten schendt. De derde wiens belang wordt geschonden, zal willen weten wie de persoon is die dit heeft gedaan en zal dan een beroep doen op de internetdienstverlener om persoonsgegevens van de anonieme eigenaar van de informatie te achterhalen, de NAW (naam, adres, woonplaats) gegevens. De dienstverlener heeft er een zeker belang bij dat zijn klanten (de inhoudsaanbieders) geen onrechtmatige dingen doen via de diensten die hij aanbiedt, maar is niet zelf direct in zijn belang geschaad. Wat moet die dienstverlener dan met een verzoek om hulp bij de aanpak van de inhoudsaanbieder die de rechten van een derde partij schendt?
In Nederland gevestigde e-commerce bedrijven zijn meer tevreden over hun logistics service provider en affiliatenetwerk, dan over hun payment service provider. Daarnaast zijn ze aanzienlijk meer loyaal aan hun logistics service provider dan aan beide andere e-commerce dienstverleners. Dit blijkt uit onderzoek van de eCommerce Foundation en het Centre for Applied Research on Economics and Management van de Hogeschool van Amsterdam in samenwerking met onder andere Twinkle.
Automatiseren en robotiseren bij maakbedrijven is noodzaak, juist bij mkb-ers. Mkb-ers willen dit ook, maar weten niet hoe en waar te beginnen. Complicerende factoren zijn: Een vertaalslag is nodig om te komen tot een technische implementatie in de bedrijfscontext van de mkb-er. Er is geen one-size-fits-all oplossing. Samenwerking met andere partijen is nodig, waarbij de mkb-er zelf de meeste kennis van de specifieke productieprocessen heeft en deze moet inbrengen. Veel mkb-ers produceren kleine series met veel variatie. Het toekomstige productportfolio (voor veelal externe klanten) en productiecapaciteit zijn moeilijk in te schatten. Dit vraagt flexibiliteit voor toekomstige product- en capaciteitsvariatie. De maakindustrie heeft kapitaalintensieve productiefaciliteiten. Herinrichten van de fabriek naar ‘smart industry’ mogelijkheden kan alleen stapsgewijs met een lange termijn doel aan de horizon. De uitdaging is met een juiste combinatie van bestaande oplossingen, State of the Art technologie en componenten te komen tot een processpecifieke oplossing. Samen met kennisinstellingen, machinebouwers en/of industriële dienstverleners moet de mkb-er stappen zetten om naar een lange termijn doel toe te werken. Vanuit de praktijkvraag van bedrijven is de volgende onderzoeksvraag onderkend: Op welke wijze kan een productiehandeling of -bewerking door industriële robots stapsgewijs geautomatiseerd, gedigitaliseerd maar ook flexibel én op een integrale wijze gerealiseerd worden, uitgaande van een bestaande productiefaciliteit? In dit project is het doel methoden te ontwikkelen voor de mkb-er om technische realisatie van automatiseringsoplossingen succesvol uit te voeren. Niet om de mkb-er op te leiden tot ‘machinebouwer’, maar om deze te voorzien van voldoende kennis, werkwijzen en tools om met partners een automatiseringsoplossing te kunnen plannen, realiseren en in bedrijf te houden. Het beoogde projectresultaat is een gevalideerde tool om mkb-bedrijven te helpen stappen te maken in productieautomatisering en -robotisering. Een demonstrator wordt gerealiseerd om het resultaat aan te tonen en bedrijven mee te nemen in hun mogelijke toekomst.
In april 2020 is gestart met de uitvoering van het door SIA gesubsidieerde onderzoeksproject ‘Publieke dienstverlening in digitale transitie’. Meerdere publieke organisaties hebben bij Hogeschool Utrecht vragen neergelegd over de gevolgen van digitalisering voor de klantbeleving en klantrelatie. In dit project wordt dan ook met, voor en door de beroepspraktijk van publieke dienstverleners onderzoek verricht omtrent de vraagstelling: “Hoe kunnen servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van organisaties, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving?”. Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Customer Experience, Digitalisering en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. Op dit moment is het eerste van vijf werkpakketten afgerond. In dit eerste werkpakket stond het organisatieperspectief centraal: hoe ver zijn organisaties in het publieke domein met de digitale transformatie, wat zijn succes- en faalfactoren van digitalisering en wat doen organisaties om klanten betrokken te houden bij het proces van digitale transformatie. De uitbraak van het Corona crisis in maart van dit jaar heeft volgens de digitale transformatie in een stroomversnelling gebracht. Het gebruik van digitale technologie in de contacten tussen organisaties en hun klanten is naar verwachting van de organisaties die bij het project betrokken zijn, over de hele breedte gezien toegenomen. Welke effecten deze stroomversnelling heeft (gehad) voor de relatie tussen organisaties en hun klanten is echter niet duidelijk. In dit voorstel wordt de opzet beschreven van een onderzoek naar deze effecten. Belangrijkste vraag hierbij is wat de Corona crisis de afgelopen zes tot negen maanden voor effect heeft gehad op de digitale transformatie van organisaties en de relatie tussen organisaties en klanten.
Uit gesprekken met diverse publieke dienstverleners blijkt dat het leveren van de Menselijke Maat aan burgers vaak niet geborgd is in reguliere werkprocessen en klantsystemen van publieke organisaties. Dit is maatschappelijk onwenselijk, een belangrijk aandachtspunt van de rijksoverheid en de KIA MV en leidt te vaak tot escalatie van complexe vragen naar maatwerkoplossingen Digitalisering wordt vaak gezien als belemmering voor de beleving van menselijk maat, maar organisaties benieuwd zijn naar de kansen ervan. In dit onderzoek wordt daarom samen met Changemakers en gemeentes verkend welke kansen digitalisering biedt voor het opschalen van de Menselijke Maat naar reguliere klantsystemen en werkprocessen.
